Politique d’annulation et de remboursement
Dans quels cas vous êtes remboursé, sous quel délai, et comment procéder.
En vigueur depuis le 29 septembre 2026·Version 2026-09-29
La présente politique fait partie intégrante des conditions générales d'utilisation. Elle s'applique à toute séance réservée et payée via la Plateforme.
La règle en une ligne
Annulez plus de 24 heures avant la séance : vous êtes remboursé automatiquement et intégralement. Dans tous les cas où le manquement vient du coach, vous êtes remboursé, sans démarche.
1. Vue d’ensemble
| Situation | Remboursement | Démarche |
|---|---|---|
| Annulation plus de 24 h avant la séance | Intégral | Automatique |
| Annulation moins de 24 h avant la séance | Aucun de plein droit | Demande motivée, examen au cas par cas |
| Le coach refuse la demande | Intégral | Automatique |
| Le coach annule une séance confirmée | Intégral | Automatique |
| Le coach ne se présente pas | Intégral | Signalement sous 7 jours |
| Vous ne vous présentez pas sans avoir annulé | Aucun | : |
| Prestation manifestement non conforme | Total ou partiel après instruction | Réclamation sous 7 jours |
| Problème technique imputable à la Plateforme | Intégral | Signalement sous 7 jours |
| Séance découverte gratuite | Sans objet | : |
| Forfait payé d'avance : séances non consommées | Au prorata du prix payé | Voir §10 |
2. Vous annulez
Plus de 24 heures avant la séance : l'annulation est gratuite. Le remboursement est déclenché automatiquement, sans intervention de notre part ni de celle du coach.
Moins de 24 heures avant la séance : le créneau a été bloqué et ne peut plus être proposé à quelqu'un d'autre ; la séance reste due et aucun remboursement automatique n'intervient.
Un imprévu sérieux (maladie, urgence familiale, accident) n'est pas une annulation ordinaire. Écrivez-nous : ces situations sont examinées au cas par cas, et un geste est fréquent lorsque la demande est de bonne foi.
3. Le coach refuse ou annule
Si le coach refuse votre demande, ou annule une séance qu'il avait confirmée, vous êtes intégralement remboursé sans aucune démarche. La part éventuellement déjà transférée au coach est reprise par la Plateforme.
Si le coach ne se présente pas à une séance confirmée, signalez-le dans les 7 jours : le remboursement intégral est traité après vérification.
4. Vous ne vous présentez pas
Une séance confirmée à laquelle vous ne vous présentez pas, sans l'avoir annulée, est considérée comme due : le coach a réservé son temps et perçoit ses honoraires. Aucun remboursement n'est effectué.
Un retard de plus de la moitié de la durée prévue peut être traité comme une absence, à l'appréciation du coach.
5. Prestation non conforme ou litige
Si la séance s'est déroulée dans des conditions manifestement contraires à ce qui était annoncé (coach absent ou injoignable, prestation sans rapport avec la spécialité affichée, incident technique imputable à la Plateforme) vous pouvez demander un remboursement.
- Écrivez-nous dans les 7 jours suivant la séance, à [email protected] ou via le formulaire de contact.
- Décrivez les faits : date, coach, ce qui était annoncé, ce qui s’est passé.
- Nous recueillons la version du coach et instruisons la demande. Une réponse motivée vous est adressée dans les 30 jours.
- Selon le cas, le remboursement est total, partiel, ou refusé : toujours avec le motif.
Une insatisfaction sur le fond de l'accompagnement ne donne pas droit, à elle seule, à un remboursement : le coaching est une obligation de moyens, pas de résultat. Ce qui est indemnisable, c'est un manquement objectif, pas une attente déçue.
6. Séance découverte
La séance découverte, lorsqu'un coach en propose une, est gratuite et sans engagement. Aucun débit n'est effectué, donc aucun remboursement n'est nécessaire en cas d'annulation.
7. Délais de remboursement
- Émission par la Plateforme : immédiate dès que le remboursement est décidé ou déclenché automatiquement.
- Apparition sur votre relevé : généralement 5 à 10 jours ouvrés. Ce délai dépend de votre banque, pas de nous.
- Carte de débit : parfois plus rapide, 1 à 3 jours ouvrés.
- Moyen de remboursement : toujours celui utilisé pour le paiement. Nous ne remboursons ni sur un autre compte, ni en avoir.
Si un remboursement annoncé n'apparaît pas au-delà de 10 jours ouvrés, écrivez-nous : nous vous transmettons la preuve d'émission à présenter à votre banque.
8. Droit de rétractation (consommateurs de l’Union européenne)
Si vous êtes consommateur et résidez dans l'Union européenne, vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours distinct de la présente politique, dans les conditions décrites au §10 des conditions générales. Ce droit s'ajoute aux cas de remboursement ci-dessus ; il ne les remplace pas et ne peut être restreint par eux.
9. Comment annuler une séance
- Connectez-vous à votre compte sur eracoach.com.
- Ouvrez Mes rendez-vous.
- Cliquez sur « Annuler » sur la séance concernée. L'écran vous indique, avant validation, si l'annulation ouvre droit au remboursement automatique.
Pour toute question, écrivez à [email protected]. Nous accusons réception sous 24 heures ouvrées.
10. Forfaits payés d’avance
Lorsqu'un coach propose un programme en forfait payé d'avance, vous réglez toutes les séances en une fois. La Plateforme conserve les fonds et ne verse au coach la part d'une séance qu'après que celle-ci a été tenue. L'argent d'une séance qui n'a pas eu lieu n'a donc jamais quitté la Plateforme, ce qui permet de vous le rendre simplement.
Le calcul est toujours le même : chaque séance vaut le prix du forfait divisé par le nombre de séances. Une séance non consommée vous est remboursée à cette valeur.
| Situation | Remboursement | Démarche |
|---|---|---|
| Vous changez d’avis dans les 14 jours suivant le paiement | Tout le forfait, moins les séances déjà tenues | Sur simple demande |
| Vous arrêtez le programme après 14 jours | Les séances non consommées | Sur simple demande, depuis la page du programme |
| Le coach arrête le programme ou n’est plus disponible | Les séances non consommées | Automatique |
| Le forfait expire, 12 mois après le paiement | Les séances non consommées | Automatique |
- Une séance est consommée lorsqu'elle a été tenue, lorsque vous l'avez annulée moins de 24 heures avant son début, ou lorsque vous ne vous y êtes pas présenté sans l'avoir annulée.
- Une séance annulée plus de 24 heures à l'avance est recréditée sur votre forfait : vous pouvez la réserver à nouveau.
- Une séance annulée par le coach est toujours recréditée.
- Lorsque le programme s'arrête, les séances déjà réservées qui n'ont pas encore eu lieu sont annulées et comptées comme non consommées, sauf si elles commencent dans moins de 24 heures.
- Le remboursement est émis sur le moyen de paiement utilisé, dans les délais du §7.